Pomiar i zarządzanie lojalnością nabywców na rynku usług turystycznych z wykorzystaniem wskaźnika NPS oraz indeksu TRI*M

Izabela Michalska-Dudek

Abstract

loyalty, in practice it is not easy to develop a possible to apply method of loyalty measurement, which could also facilitate marketing planning and consumer loyalty management. The purpose of this article is to present indicators useful in both loyalty measurement and customer relationship management (NPS indicator and TRI*M index), as Dudekwell as to discuss possibilities of their implementation at the background of tourism economy. The second part of the article presents the results of empirical research referring to loyalty of tourist services consumers covering Polish nationwide network of travel agencies and identifying that – in spite of significant differences in understanding the loyalty concept and the suggested methods of its measurement – both indicators present similar conclusions for the entire organization and for particular relations with tourist services consumers
Author Izabela Michalska-Dudek (EMaT / DMaTM)
Izabela Michalska-Dudek,,
- Department of Marketing and Tourism Management
Other language title versionsMeasurement and management of consumer loyalty on the market of tourist services using NPS indicator and TRI*M index
Journal seriesPrace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, ISSN 1899-3192, e-ISSN 2392-0041, (B 10 pkt)
Issue year2015
No379
Pages321-331
Publication size in sheets0.5
Keywords in Polishwskaźnik NPS, indeks TRI*M, lojalność nabywców, zarządzanie relacjami z klientem, biuro podróży
Keywords in EnglishNPS indicator, TRI*M index, consumer loyalty, customer relationship management, travel agency
Abstract in PolishChoć w literaturze przedmiotu można odnaleźć wiele wskaźników pomocnych w pomiarze lojalności nabywców, to w praktyce niełatwo jest stworzyć możliwą do zastosowania metody pomiaru lojalności, która byłaby pomocna również w planowaniu marketingowym oraz zarządzaniu lojalnością nabywców.Celem artykułu jest zaprezentowanie wskaźników służących zarówno do pomiaru lojalności, jak i zarządzania relacjami z klientami (wskaźnik NPS oraz indeks TRI*M) oraz przedstawienie możliwości ich implementacji na gruncie gospodarki turystycznej. W drugiej części artykułu zaprezentowane zostały wyniki badań empirycznych dotyczących lojalności nabywców usług turystycznych ogólnopolskiej sieci biur podróży, wskazujące, iż – pomimo znacznego zróżnicowania tak rozumienia samego pojęcia lojalności, jak i proponowanych sposobów jej pomiaru – oba wskaźniki prezentują podobne wnioski dla całej organizacji oraz poszczególnych relacji z nabywcami usług turystycznych
DOIDOI:10.15611/pn.2015.379.31
Languagepl polski
LicenseJournal (articles only); author's original; Uznanie Autorstwa - Użycie Niekomercyjne - Bez utworów zależnych (CC-BY-NC-ND); after publication
File
Michalska-Dudek_Pomiar_i_zarzadzanie_lojalnoscia_nabywcow_na_rynku_uslug_turystycznych_z_wykorzystaniem_wskaznika_NPS_oraz_indeksu_ TRIM_INDEX.pdf 460,48 KB
Score (nominal)10
Citation count*
Additional fields
Tyt_nrGospodarka turystyczna w regionie. Przedsiębiorstwo. Samorząd. Współpraca
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back