Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej - możliwości i ograniczenia

Anetta Pukas

Abstract

Customer satisfaction has been the subject of research and discussion of both researchers and practitioners for decades. O nly in recent years there has been an extreme increase of interest in this issue also among public sector organisation s in the world , including Poland. The satisfaction re- search of citizen/customer i n the public services sector is not easy to conduct b ecause of the nature of the client, as well as the nature of public services . The objective of the paper is to identify meth- ods of research and creation of customer satisfaction in Polish public administration sector , and to identify capabilities and limitations associated with managing customer satisfaction in p ublic ser- vices. Realizing the objective of the paper there are identified methodological possibilities and lim- itation of satisfaction research in this sector as well as practical examples of creating citizen/cus- tomer satisfaction from Polish market, based on desk research analysis are pre sented.
Author Anetta Pukas (ES / IM / DPM)
Anetta Pukas,,
- Department of Principles of Marketing
Journal seriesZeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, ISSN 1509-0507, e-ISSN 2353-2874, (B 9 pkt)
Issue year2015
No40
Pages289-299
Keywords in Polishsatysfakcja, klient, obywatel, administracja publiczna
Keywords in Englishsatisfaction, customer, citizen, public administration
Abstract in PolishSatysfakcja klienta stanowi przedmiot badań i dyskusji naukowców i praktyków już od dzie- sięcioleci . Dopiero jednak w o statni ch latach ogromnie wzrosło zainteresowanie tym tematem także wśród podmiotów sektora administracji publicznej na świecie, również w Polsce . W usługach pu- blicznych badanie satysfakcji obywatela/klienta nie jest łatwe z uwagi na char akter klienta , a także naturę usług publicznych . Celem artykułu jest identyfikacja sposobów badania i kreowania satys- fakcji klientów polskiego sektora administracji publicznej oraz określenie możliwości i ograniczeń związanych z zarządzani em satysfakcją kl ienta w usługach publiczny ch . W ramach realizacji celu artykułu zidentyfikowano metodologiczne możliwości i ograniczenia badania satysfakcji w tym sektorze, a także za prezent owano praktyczne przykład y kreowania satysfakcji obywatela/klienta z rynku polskiego oparte na analizie desk research danych wtórnych .
DOIDOI:10.18276/pzfm.2015.40-24
Languagepl polski
File
Pukas_Badanie_i_Kreowanie_Satysfakcji_Obywatela_Klienta_2015.pdf 345,38 KB
Score (nominal)9
ScoreMinisterial score = 9.0, 02-07-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 9.0, 02-07-2019, ArticleFromJournal
Citation count*
Additional fields
Tyt_nrMarketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Komunikacja marketingowa w sferze publicznej i społecznej
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back