The Loyalty of Travel Agency Clients. An Empirical Study

Izabela Michalska-Dudek

Abstract

The article presents a client loyalty model which may be used in the process of managing an optimum portfolio of clients by means of identifying and selecting key clients of a tourist enterprise. There are also described results of the author’s own research allowing us to identify the key factors determining the occurrence of behavioral loyalty of travel agency clients. The analysis covered real data from the booking system of one of the Polish nationwide franchise networks consolidating 44 travel agencies, referring to 3 923 tourist services reservations. In the study of the occurring relationships a non-parametric method of MLP (Multi-Layer Perceptron) neural networks was applied. The following variables turned out to be the most important determinants of behavioral loyalty: duration of the tourist event, number of purchased offers and time between the booking date and the date of tourist event commencement. The customer loyalty prediction model was used to carry out in-depth customer segmentation which, in turn, allowed the development of a loyal customer portrait. A loyal client of travel services is a family-oriented client, travelling for a period of two weeks or longer, accompanied by the family, very often with children under 14, planning and booking holidays well in advance, attached to the place of making the booking (i.e., the travel agent).
Author Izabela Michalska-Dudek (EMaT / DMaTM)
Izabela Michalska-Dudek,,
- Department of Marketing and Tourism Management
Other language title versionsLojalność klientów biur podróży. Badania empiryczne
Journal seriesBarometr Regionalny, ISSN 1644-9398, (B 14 pkt)
Issue year2018
Vol16
No3
Pages63-70
Publication size in sheets0.5
Keywords in Polishkluczowy klient, lojalność behawioralna, model lojalności klientów biur podróży, sieci neuronowe
Keywords in Englishkey client, behavioral loyalty, model of travel agency client loyalty, MLP (Multi-Layer Perceptron) neural network method
Abstract in PolishArtykuł przedstawia propozycję modelu lojalności klientów, który może być wykorzystywany w procesie zarządzania portfelem klientów poprzez identyfikację i wybór kluczowych klientów przedsiębiorstwa turystycznego. W pracy zaprezentowano również wyniki autorskich badań, które pozwoliły zidentyfikować kluczowe czynniki determinujące występowanie lojalności behawioralnej klientów biur podróży. Analiza obejmowała zestaw historycznych danych pochodzących z systemu rezerwacyjnego jednej z ogólnopolskich sieci franczyzowych, odnoszący się do 3 923 rezerwacji imprez turystycznych. W poszukiwaniu występujących zależności zastosowano nieparametryczną metodę wielowarstwowych sieci neuronowych. Najważniejszymi determinantami lojalności behawioralnej okazały się zmienne: czas trwania imprezy turystycznej, liczba zakupionych ofert oraz czas od daty rezerwacji do daty rozpoczęcia imprezy turystycznej. Model przewidywania lojalności wykorzystano również do przeprowadzenia dogłębnej segmentacji klientów, co z kolei umożliwiło zaprezentowania charakterystyki lojalnego klienta. Lojalny klient sieci biur podróży jest klientem rodzinnym, podróżującym na okres dwóch tygodni lub dłużej, w towarzystwie rodziny, bardzo często z dziećmi poniżej 14 lat, planuje i rezerwuje wakacje z dużym wyprzedzeniem, jest również przywiązany do miejsca dokonywania rezerwacji imprez turystycznych (agenta turystycznego).
URL http://br.wszia.edu.pl/zeszyty/53_16_3_2018.html
Languageen angielski
Score (nominal)14
Score sourcejournalList
Citation count*
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back