Pomiar lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce

Izabela Michalska-Dudek , Andrzej Rapacz

Abstract

The purpose of the article is to discuss the indicators for customer loy- alty measurement and to analyse the loyalty level of travel agencies’ customers in Poland. The review of subject literature allowed presenting the indicators for loyalty measurement and also the indicators for customer selection used for customer loyalty management. The realisation of the research goals was pos- sible as a result of survey studies carried out among travel agencies’ customers in Poland ( N = 1151). The article presents the empirical research results of travel agencies’ customers in Poland, which allowed their loyalty level assessment. The conducted analysis confirmed that travel agencies’ customers in Poland represent- ed loyal purchasers of tourist services. The presented research results have an ap- plication oriented importance and can be a useful source of information in the strategy development process for travel agencies that are operating on the mar - ket. Among the practical implications the respondents’ suggestions, referring to the hidden possibilities, were indicated, which could result in their higher in- clination towards recommending a given travel agency service to other people. They identify the potential sources of a competitive advantage, as well as the necessary directions of modifications in the analysed area.
Author Izabela Michalska-Dudek (EMaT / DMaTM)
Izabela Michalska-Dudek,,
- Department of Marketing and Tourism Management
, Andrzej Rapacz (EMaT / DMaTM)
Andrzej Rapacz,,
- Department of Marketing and Tourism Management
Journal seriesStudia Oeconomica Posnaniensia, ISSN 2300-5254, (B 10 pkt)
Issue year2017
Vol5
No4
Pages242-264
Publication size in sheets1.1
Keywords in Polishlojalność nabywców usług turystycznych, wskaźniki pomiaru lojalności, NPS ( Net Promoter Score ),TRI*M, biuro podróży
Keywords in Englishloyalty of tourist services customers, loyalty measurement indicators, NPS (Net Promoter Score),TRI*M, travel agency
Abstract in PolishCelem artykułu było przedstawienie wskaźników służących do po- miaru lojalności nabywców, a także analiza poziomu lojalności nabywców usług biur podróży w Polsce. Przegląd piśmiennictwa pozwolił na przedstawienie wskaź- ników pomiaru lojalności oraz wskaźników wyboru klientów służących do zarzą- dzania lojalnością nabywców. Osiągnięcie celów badawczych możliwe było dzięki badaniom ankietowym przeprowadzonym wśród nabywców usług biur podróży w Polsce ( N = 1151). Artykuł prezentuje wyniki badań empirycznych nabyw- ców usług biur podróży w Polsce, które pozwoliły na ocenę poziomu ich lojal- ności. Przeprowadzona analiza potwierdziła, że klienci biur podróży w Polsce to lojalni nabywcy usług turystycznych. Zaprezentowane wyniki badań mają znacze- nie aplikacyjne i mogą być użytecznym źródłem informacji w procesie opracowy- wania strategii działających na rynku biur podróży. Wśród praktycznych implikacji wskazano sugestie respondentów dotyczące ukrytych możliwości, które mogłyby sprawić, że byliby oni w większym stopniu skłonni rekomendować innym osobom usługi danego biura. Wskazują one potencjalne źródła przewagi konkurencyjnej, jak i konieczne kierunki modyfikacji w analizowanym obszarze.
DOIDOI:10.18559/SOEP.2017.4.12
URL http://soep.ue.poznan.pl/New_SOEP_site/jdownloads/Wszystkie%20numery/Rok%202017/12_michalskadudek_rapacz.pdf
Languagepl polski
File
Michalska-Dudek_Rapacz_Pomiar_lojalnosci_nabywcow_uslug_biur.pdf 1,91 MB
Score (nominal)10
ScoreMinisterial score = 10.0, 20-08-2019, ArticleFromJournal
Citation count*
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back