Indeksy satysfakcji klienta – kluczowe cechy i wykorzystanie w handlu detalicznym

Anetta Pukas


In a highly competitive market there is extremely important to understand and measure customer satisfaction. In the scientific literature, there are models explaining the idea of creation and customer satisfaction. These include emotional model, a model based on the theory of justice, and a model of the expected replacement of non-compliance. The problem of customer satisfaction is also noticeable in the trade for many years. The specificity of this sector, however, causes some difficulties in the use of conventional methods of evaluation of customer satisfaction. The article aim is to identify and compare key characteristics of existing global and European indexes customer satisfaction and an indication of their use as a tool for retailers. There was analysed: Swedish Customer Satisfaction Index (SCBS), the American Customer Satisfaction Index (ASCI), European Customer Satisfaction Index (EPSI), as well as their national variety
Author Anetta Pukas (ES / IM / DPM)
Anetta Pukas,,
- Department of Principles of Marketing
Other language title versionsCustomer satisfaction indexes – key features and application in retail
Journal seriesMarketing i Rynek, ISSN 1231-7853, (B 9 pkt)
Issue year2015
No8 [CD]
Keywords in PolishSatysfakcja klienta, pomiar, indeks satysfakcji klienta, handel detaliczny
Keywords in EnglishCustomer satisfaction, measurement, customer satisfaction index, retailing
Abstract in PolishW warunkach wysoce konkurencyjnych rynków branżowych na całym świecie niezmiernie istotne staje się zrozumienie i pomiar satysfakcji klientów. W naukowej literaturze występują modele wyjaśniające powstawanie i ideę satysfakcji klienta. Należą do nich: model emocjonalny, model oparty na teorii sprawiedliwości wymiany oraz model oczekiwanej niezgodności. Problem satysfakcji klienta jest również od lat zauważalny w sektorze handlu. Specyfika tego sektora powoduje pewne trudności w zakresie wykorzystania typowych metod oceny satysfakcji klienta. Celem artykułu jest identyfikacja oraz porównanie kluczowych charakterystyk światowych i europejskich indeksów satysfakcji klienta oraz wskazanie możliwości wykorzystania ich w handlu detalicznym. Analizie poddano: Szwedzki Indeks Satysfakcji Klienta (SCBS), Amerykański Indeks Satysfakcji Klienta (ASCI), Europejski Indeks Satysfakcji Klienta (EPSI), a także ich narodowe odmiany
Languagepl polski
Score (nominal)9
ScoreMinisterial score = 9.0, 02-07-2019, ArticleFromJournal
Ministerial score (2013-2016) = 9.0, 02-07-2019, ArticleFromJournal
Citation count*
Share Share

Get link to the record

* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.