The sensitivity of the SERVQUAL score to the choice of the fuzzy conversion scale

Bartłomiej Jefmański

Abstract

The Fuzzy SERVQUAL method enables to assess the service quality when the measurement results of the performance perception and expectations are expressed in the form of fuzzy numbers. The measurement results expressed in the form of fuzzy numbers are the results of applying the fuzzy conversion scales which are the most popular form of fuzzy scales. Fuzzy conversion scales assume that their points are expressed in the form of fuzzy numbers. The choice of fuzzy number parameters which describe the various points of measurement scales is most often subjective. The aim of the article is to assess the impact of the choice of the fuzzy conversion scale on the stability of the assessment results of the service quality using the fuzzy SERVQUAL method. The stability assessment was made both for the individual dimensions and the overall SERVQUAL score. The results of employee satisfaction surveys of the West Pomeranian Province local government were used for the purpose of the assessment. The results suggest that there is no significant impact of the form of fuzzy conversion scales on the stability of the assessment results of the service quality using the fuzzy SERVQUAL method.
Author Bartłomiej Jefmański (EMaT / DEaCS)
Bartłomiej Jefmański,,
- Department of Econometrics and Computer Science
Other language title versionsWrażliwość wskaźnika SERVQUAL na wybór rozmytej skali konwersji
Journal seriesEkonometria, ISSN 1507-3866 , e-ISSN 2449-9994, (B 14 pkt)
Issue year2017
No3 (57)
Pages59-71
Publication size in sheets0.6
Keywords in Polishzbiory rozmyte, liczby rozmyte, skale rozmyte, rozmyty SERVQUAL
Keywords in Englishfuzzy sets, fuzzy numbers, fuzzy scales, fuzzy SERVQUAL
Abstract in PolishRozmyta metoda SERVQUAL umożliwia ocenę jakości usług w sytuacji, gdy wyniki pomiaru percepcji i oczekiwań wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wyniki pomiaru wyrażone w postaci liczb rozmytych są efektem stosowania rozmytych skal konwersji, będących najpopularniejszą formą skal rozmytych. Rozmyte skale konwersji zakładają, że ich punkty wyrażone są w postaci liczb rozmytych. Wybór parametrów liczb rozmytych opisujących poszczególne punkty skal pomiarowych jest najczęściej subiektywny. W arty-kule oceniono wpływ wyboru rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jakości usług z zastosowaniem rozmytej metody SERVQUAL. Oceny stabilności dokonano zarówno dla poszczególnych wymiarów, jak i dla ogólnego wskaźnika SERVQUAL. W ocenie wykorzystano wyniki badania satysfakcji pracowników jednostek samorządu terytorialnego województwa zachodniopomorskiego. Wyniki analizy sugerują brak istotnego wpływu postaci rozmytych skal konwersji na stabilność wyników oceny jakości usług z zastosowaniem rozmytej metody SERVQUAL.
DOIDOI:10.15611/ekt.2017.3.05
URL http://www.dbc.wroc.pl/publication/44154
Languageen angielski
LicenseJournal (articles only); author's original; Uznanie Autorstwa - Użycie Niekomercyjne - Bez utworów zależnych (CC-BY-NC-ND); after publication
File
Jefmanski_The_sensitivity_of_the_servqual_score.pdf 418,06 KB
Score (nominal)14
Citation count*
Cite
Share Share

Get link to the record


* presented citation count is obtained through Internet information analysis and it is close to the number calculated by the Publish or Perish system.
Back